5月，十堰市郵政分公司寄遞服務(wù)質(zhì)量指標綜合排名全省第2位，較一季度末提升11位。寄遞服務(wù)質(zhì)量“四確保、六嚴禁”指標中，“四確保”短板指標有責申訴率壓降到0，寄遞全程時(shí)限提升7.32%，“六嚴禁”指標中EMS異常反饋率壓降達78.7%。
短短2個(gè)月時(shí)間，寄遞服務(wù)質(zhì)量指標綜合排名由全省倒數進(jìn)入全省前三，他們是怎么做到的？讓我們一起看看十堰分公司的解決方案。
盯短板嚴管控
為深入解決寄遞服務(wù)質(zhì)量短板問(wèn)題，十堰分公司扎實(shí)推進(jìn)“保安全、穩時(shí)限、優(yōu)體驗”寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)，緊盯“四確保、六嚴禁”工作目標和關(guān)聯(lián)管控指標，嚴格按照任務(wù)書(shū)、時(shí)間表和路線(xiàn)圖推進(jìn)各項工作。
該分公司創(chuàng )新舉措，采取“飛行檢查+視頻監控+日常檢查”相結合的方式，對全市7個(gè)處理中心、20個(gè)城區攬投部、155個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全覆蓋監督檢查。市分公司寄遞服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)專(zhuān)班領(lǐng)導帶隊到“黑點(diǎn)機構”進(jìn)行跟班剖析檢查，做到“癥結查找不深入不撤離、短板問(wèn)題無(wú)改進(jìn)不撤離、‘黑點(diǎn)機構’不解決不撤離、考核追責不到位不撤離。”
一季度，城區火車(chē)站攬投部郵件延誤類(lèi)和投遞類(lèi)投訴工單量居高不下，客戶(hù)投訴率等指標全市排位倒數。為此，十堰分公司派出專(zhuān)班駐點(diǎn)督導，通過(guò)一點(diǎn)切入、穿透分析，查找出該攬投部日常管理缺乏閉環(huán)、電子圍欄維護不及時(shí)、新進(jìn)員工培訓不到位等關(guān)鍵問(wèn)題，并現場(chǎng)指導攬投部逐條銷(xiāo)號解決，客戶(hù)投訴量明顯下降，服務(wù)質(zhì)量指標綜合排名從全市倒數第一提升到全市第六。
建規范優(yōu)服務(wù)
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)，事關(guān)寄遞業(yè)務(wù)的長(cháng)遠健康發(fā)展。針對部分單位存在的重發(fā)展、輕管理的情況，十堰分公司高度重視，通過(guò)進(jìn)一步加強能力建設、健全完善長(cháng)效管控機制，推動(dòng)寄遞服務(wù)質(zhì)量穩步提升。
一方面，加快攬投部、處理中心規范化建設。今年以來(lái)，該分公司累計改造老、破、小攬投部12處，增配了皮帶機、頂掃設備、分揀彈力筐等，實(shí)現了營(yíng)投網(wǎng)生產(chǎn)作業(yè)的規范化、標準化。同時(shí)，嚴格執行“6S”管理，推進(jìn)作業(yè)現場(chǎng)網(wǎng)格化，加強攬投部規范化管理培訓，確保處理場(chǎng)地各環(huán)節效率達標、設備效能達標，全市攬投部?jì)取⑼獠啃蜗蟆④?chē)輛設備配置、人員形象、攬投員裝備、包裝物料“六個(gè)標準化”。
另一方面，健全完善服務(wù)質(zhì)量聯(lián)動(dòng)提升機制。十堰分公司以寄遞“鐵三角”周調度會(huì )的形式，緊盯問(wèn)題解決和指標流程的優(yōu)化提升，推行清單式閉環(huán)管理。同時(shí)，強化網(wǎng)業(yè)聯(lián)動(dòng)、加強溝通協(xié)調，不斷優(yōu)化人員安排、作業(yè)組織、郵路計劃等，對寄遞全環(huán)節、全流程進(jìn)行統籌安排。在此基礎上，加強對攬投部經(jīng)理的績(jì)效考評管理，將攬投部的日常管控工作、服務(wù)質(zhì)量指標等內容納入年度績(jì)效考評事項，按周通報、按月考核、年度兌現。通過(guò)集中管控、規范管理，有效提升了基層一線(xiàn)的管理效能，形成了寄遞質(zhì)量有人管、有人看、有人干的良好局面。
“你們攬投部煥然一新，服務(wù)也越來(lái)越好了！”十堰城區西城攬投部客戶(hù)王先生由衷贊嘆道。西城攬投部是全市郵件量最大的攬投部，郵件進(jìn)出口量大，服務(wù)投訴時(shí)有發(fā)生。自從開(kāi)展攬投部規范化建設后，這里不僅生產(chǎn)環(huán)境明顯改善，工作效率得到了提升，攬投員更有干勁了，質(zhì)量指標和客戶(hù)口碑也提起來(lái)了。