三尺柜臺前的“手語(yǔ)達人”
包秦琳為客戶(hù)提供手語(yǔ)服務(wù)。
“您好！請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請您核對好現金，確認無(wú)誤后在這里簽字。”“請您帶好隨身物品，歡迎再來(lái)！”在郵儲銀行浙江省金華市分行解放西路支行的晨夕會(huì )上，總有一位充滿(mǎn)激情的小姑娘帶領(lǐng)新入職的伙伴們學(xué)習手語(yǔ)，她就是該支行的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、“手語(yǔ)達人”包秦琳。
包秦琳最早與手語(yǔ)服務(wù)結緣，還要從一個(gè)大雨滂沱的早晨說(shuō)起。那天，一位客戶(hù)神色焦急地走進(jìn)解放西路支行，包秦琳見(jiàn)狀趕忙迎了上去：“您好，快請進(jìn)，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶(hù)聽(tīng)后沒(méi)有回答，而是從懷里掏出一沓鈔票和一張紙條，不停地用手比畫(huà)著(zhù)。包秦琳意識到這是一位“特殊客戶(hù)”，她用手語(yǔ)向客戶(hù)問(wèn)好，并遞上網(wǎng)點(diǎn)為聽(tīng)障人士準備的免開(kāi)口服務(wù)卡。經(jīng)過(guò)一番比畫(huà)加文字的溝通后，包秦琳才了解到客戶(hù)要給在外地工作的兒子匯款付住院費。她使出渾身解數，用不太熟練的手語(yǔ)幫助客戶(hù)順利辦理了業(yè)務(wù)。當錢(qián)匯出去的那一刻，客戶(hù)眼眶微紅，朝著(zhù)包秦琳豎起大拇指。
那次來(lái)自客戶(hù)無(wú)聲的夸贊，對包秦琳觸動(dòng)很大。她深知想要出色地完成工作，就必須努力加強自身學(xué)習，練就過(guò)硬本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)。從那天起，她暗下苦功，利用業(yè)余時(shí)間向專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)老師學(xué)習，從30個(gè)手語(yǔ)字母到99個(gè)銀行常用詞匯的學(xué)習，再到參加特殊教育學(xué)校團建活動(dòng)，包秦琳的手語(yǔ)能力不斷精進(jìn)。
去年10月，有兩位聽(tīng)障客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)辦理儲蓄卡掛失。那天正好是包秦琳值班，她用準確熟練的手語(yǔ)為客戶(hù)服務(wù)。看到包秦琳會(huì )手語(yǔ)，客戶(hù)原本焦慮的情緒緩解了許多。包秦琳不僅快速幫助客戶(hù)辦理完掛失補卡，還教會(huì )他們使用手機銀行辦理業(yè)務(wù)。臨走時(shí)，客戶(hù)用手語(yǔ)稱(chēng)贊道：“謝謝，你的服務(wù)真棒，郵儲銀行真棒！”在包秦琳的帶動(dòng)下，浙江省分行已建立了一支20余人的手語(yǔ)專(zhuān)員隊伍，他們每天堅持練習銀行常用手語(yǔ)，讓更多特殊客戶(hù)也能享受到安全、便捷、暖心的金融服務(wù)。
自2014年入職以來(lái)，包秦琳積累了豐富的柜面工作經(jīng)驗，努力練習手語(yǔ)、英語(yǔ)等服務(wù)技能。她服務(wù)利落又不失章法，充滿(mǎn)激情又不失理性，能夠快速準確地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，得到了客戶(hù)的信任和好評。